Como uma startup de IA venceu 40 concorrentes e conquistou a Amazon Ring em plena Black Friday

Imagine ser uma pequena startup, com menos de 100 funcionários, e ter que disputar um contrato bilionário contra gigantes da tecnologia. Agora imagine que, durante a época mais caótica do ano — a Black Friday —, a Amazon Ring, dona de milhões de campainhas inteligentes, está desesperada com o volume de ligações de clientes. Quem eles escolheram? Uma empresa que nasceu de um terapeuta de IA que o próprio fundador criou para conversar enquanto caminhava.

O desafio que ninguém queria enfrentar

No final de 2024, a Amazon Ring enfrentava um problema clássico de crescimento: o pico de chamadas de suporte durante as festas de fim de ano estava soterrando suas equipes. A solução tradicional seria contratar mais gente ou investir em sistemas automatizados robóticos que irritam qualquer cliente. Mas Ring queria mais: precisava de agentes de IA que soassem humanos.

Foi então que mais de 40 fornecedores de tecnologia de voz se inscreveram para a disputa. Entre eles, startups badaladas e empresas consolidadas. O vencedor? A Vapi, uma startup fundada por Jordan Dearsley e Nikhil Gupta, que na época mal tinha dois anos de mercado.

"O que nos diferenciou foi o nível de controle que demos aos engenheiros da Ring", revela Dearsley. "Eles podiam ajustar cada nuance do comportamento do agente de IA em tempo real, sem depender de nós para isso."

O terapeuta que virou bilionário

A história da Vapi é tão improvável quanto o próprio contrato. Dearsley, durante seu mestrado na Universidade de Waterloo, construiu um terapeuta de IA para conversar durante suas caminhadas diárias. O produto não vingou — pouca gente queria um psicólogo robô. Mas a infraestrutura de voz que ele criou por baixo dos panos era tão rápida e eficiente que startups começaram a pedir para usá-la.

Foi o clique que mudou tudo. Em vez de vender terapia, eles passaram a vender a tecnologia que permitia que qualquer empresa criasse seus próprios assistentes de voz. O resultado? Hoje, a Vapi processa entre 1 milhão e 5 milhões de chamadas por dia.

O segredo do sucesso (e os números que impressionam)

Depois de vencer a Amazon Ring, a Vapi conquistou clientes como Kavak, Instawork, New York Life e Intuit. No total, a startup já processou mais de 1 bilhão de chamadas em sua plataforma. E mais: mais de 1 milhão de desenvolvedores já usaram sua ferramenta self-service para criar seus próprios agentes de voz.

"Começamos com uma base de desenvolvedores enorme antes de qualquer grande cliente corporativo", explica Dearsley. "Isso nos deu uma vantagem enorme: já estávamos testados em escala antes de assinar o primeiro contrato milionário."

Essa tração atraiu investidores de peso. A rodada Série B de US$ 50 milhões foi liderada pela Peak XV Partners, com participação do braço de venture capital da Microsoft (M12), Kleiner Perkins e Bessemer Venture Partners. A valuation? Cerca de US$ 500 milhões.

O que isso significa para você (e para o futuro do atendimento)

Se você já ligou para o suporte de uma grande empresa e ouviu uma voz robótica que mal entendia seu problema, saiba que isso está prestes a mudar. Empresas como a Vapi estão tornando possível que máquinas conversem como humanos — com pausas, entonação e até empatia.

Para a Amazon Ring, a mudança foi imediata. Jason Mitura, vice-presidente de desenvolvimento de software da Ring, afirmou que os índices de satisfação dos clientes melhoraram significativamente após a adoção da plataforma. "Muitas ferramentas de IA prometem grandes resultados. A Vapi entregou", disse ele.

O mercado de agentes de voz está explodindo. Concorrentes como Sierra, Decagon, PolyAI, Bland e ElevenLabs também correm atrás do mesmo bolo. Mas Dearsley acredita que a Vapi se destaca por focar na infraestrutura e no controle, em vez de oferecer aplicações prontas.

"O grande desafio é domar essa fera imprevisível que é um modelo de IA", filosofa Dearsley. "Se você conseguir fazer isso, pode oferecer valor real para o mundo."

Com 100 funcionários e um plano de expansão agressivo, a Vapi está contratando engenheiros e equipes de vendas. O futuro do atendimento ao cliente, ao que tudo indica, será falado — e não digitado.