Airbnb anuncia que IA já responde um terço dos atendimentos na América do Norte

A empresa de hospedagem Airbnb informou que seu agente de inteligência artificial personalizado está tratando aproximadamente um terço das questões de suporte ao cliente nos Estados Unidos e no Canadá. A companhia planeja expandir o recurso para todo o mundo e projeta que, dentro de um ano, mais de 30% de todos os seus chamados de suporte serão resolvidos por IA de voz e chat, em todos os idiomas onde também atuam agentes humanos.

O anúncio foi feito pelo CEO Brian Chesky durante a teleconferência de resultados do quarto trimestre. "Achamos que isso será massivo porque não apenas reduz a base de custos do serviço de atendimento ao cliente do Airbnb, mas a qualidade do serviço dará um grande salto", afirmou Chesky, sugerindo que a IA poderia ter um desempenho superior ao dos humanos na resolução de certos problemas.

Foco em experiência "nativa em IA"

A Airbnb também destacou a recente contratação do novo diretor de tecnologia (CTO), Ahmed Al-Dahle, recrutado da Meta por sua expertise em inteligência artificial. Com sua orientação, a empresa pretende criar uma experiência "nativa em IA". Chesky explicou que o objetivo é desenvolver um aplicativo que não apenas busque ofertas para o usuário, mas que "o conheça".

"Ele ajudará os hóspedes a planejar toda a viagem, ajudará os anfitriões a administrar melhor seus negócios e ajudará a empresa a operar com mais eficiência em escala", detalhou o CEO. Sobre Al-Dahle, Chesky ressaltou: "Ahmad é um dos principais especialistas em IA do mundo. Ele passou 16 anos na Apple e, mais recentemente, liderou a equipe de IA generativa na Meta que construiu os modelos Llama".

Vantagem competitiva e impacto financeiro

Durante a apresentação de resultados, Chesky argumentou que a Airbnb possui uma base de dados única que chatbots genéricos não podem replicar. "Um chatbot não tem nossas 200 milhões de identidades verificadas ou nossas 500 milhões de avaliações proprietárias, e não pode enviar mensagens aos anfitriões, o que 90% de nossos hóspedes fazem", afirmou.

A empresa previu que o crescimento da receita será de "baixos dois dígitos" este ano, após faturar US$ 2,78 bilhões no quarto trimestre, acima das estimativas de US$ 2,72 bilhões. Para o trimestre atual, a expectativa é de uma receita entre US$ 2,59 bilhões e US$ 2,63 bilhões, também superior às projeções de Wall Street.

Adoção interna e futuro da busca

Enquanto empresas como a Spotify relataram que seus melhores desenvolvedores não escreveram uma linha de código desde dezembro graças à IA, a Airbnb ofereceu uma métrica mais ampla sobre a adoção interna. A companhia disse que 80% de seus engenheiros já usam ferramentas de IA, e trabalha para que esse índice chegue a 100% em breve.

A empresa também está usando IA para alimentar sua ferramenta de busca, recurso já habilitado para uma "porcentagem muito pequena" do tráfego do site, enquanto testa tornar a busca mais conversacional. Posteriormente, a Airbnb planeja integrar listagens patrocinadas dentro dos resultados de busca.

Resposta a riscos e visão de futuro

Questionado por investidores sobre o risco de plataformas de IA entrarem no mercado de aluguéis de curta prazo, Chesky rebateu a ideia. Ele afirmou que a Airbnb não é apenas o aplicativo voltado ao consumidor, mas também o app do anfitrião, o serviço de atendimento ao cliente e as proteções oferecidas, como seguros e verificações de usuário. "Construímos isso ao longo de 18 anos. Processamos mais de US$ 100 bilhões em pagamentos pela plataforma", destacou.

O CEO também observou que os chatbots de IA funcionam de maneira semelhante à busca, entregando tráfego no topo do funil de vendas. Esse tráfego, segundo ele, tem uma taxa de conversão maior do que o proveniente do Google, sugerindo que a mudança para a IA beneficiará a Airbnb.